La presidenta Claudia Sheinbaum enfrentó su primera prueba de comunicación en crisis. Y la reprobó.
La afirmación pudiera sonar exagerada, pero hay evidencia de que es así, pues la presidenta cometió tres errores básicos en la gestión de la comunicación, un campo distinto, por cierto, al de la atención de la crisis en sí, que corresponde a otros especialistas.
En el plano de la comunicación, la presidenta se equivocó primero al no cumplir con la premisa de que lo principal que buscan las víctimas de un desastre natural es la empatía. Al comunicarse subida en una camioneta, marcó una distancia física y simbólica: una relación jerárquica que entorpece la cercanía que requiere la comunicación en momentos críticos.
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A ello se suman dos gestos que rompieron cualquier posibilidad de proximidad: el primero, al llevarse la mano a los labios en señal de silencio; el segundo, al apuntar a su oído para indicar que antes debían escucharla. Como puede atestiguar cualquiera que haya enfrentado una discusión con alguien emocionalmente alterado, esos gestos, lejos de tranquilizar al interlocutor, lo irritan aún más.
La segunda falla ocurrió a miles de kilómetros del lugar de la tragedia, cuando en plena mañanera la presidenta ordenó a su secretario de Salud que no diera información sobre los municipios afectados. Ignoró así una regla de oro en la comunicación: no digas nada que no estés dispuesta a ver publicado. Y más aún cuando hay micrófonos cerca… como los que ella misma utiliza cada mañana en Palacio Nacional.
El tercer error provino de su discurso, centrado en descalificar a gobiernos anteriores y a sus críticos, a quienes reprochó el número de despensas que han entregado. La presidenta se equivoca porque durante una crisis hay solo tres grandes preguntas que las víctimas buscan responder: la primera, qué pasó; la segunda, quién es responsable; y la tercera, qué garantías existen de que no volverá a ocurrir.
Cuando la presidenta se enfoca en el pasado o en sus críticos, en vez de atender esas tres inquietudes, se aleja de lo que realmente importa a la población: la certeza de que el gobierno hizo todo lo posible por evitar la tragedia y que está actuando para mitigar los daños y lograr una pronta recuperación.
Alguien podría considerar que esta crítica es injusta, pues debe reconocerse que, a diferencia de su antecesor, ella sí acudió al lugar del desastre. Es cierto. Pero mal estamos si consideramos que simplemente estar cerca de las víctimas es, por sí mismo, un mérito. Que el expresidente López Obrador dejara la vara tan baja en un tema tan sensible no significa que la presidenta tenga un pase libre para que cualquier acción que realice deba ser aplaudida.
Vendrán otros desastres —así es la condición de la vida pública— y habrá que ver si la presidenta y su equipo aprendieron de los errores cometidos, y si son capaces de lograr una gestión más eficiente, por el bien de las víctimas y de su propia administración.