Cuando enfrentas un problema con tu banco —ya sea un cargo no reconocido, un error en tu estado de cuenta o una solicitud de aclaración—, el tiempo de respuesta puede ser la diferencia entre una solución rápida o semanas de incertidumbre y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) publicó los tiempos de respuesta promedio de los principales bancos en México, correspondientes al primer trimestre de 2025.
Aunque todas las instituciones financieras están obligadas a responder, la rapidez varía considerablemente entre bancos. Inbursa fue el más eficiente con un promedio de 10 días hábiles, seguido de BanCoppel, Banco Azteca y BBVA con 11 días, mientras que Banorte y Santander se ubicaron al final de la lista con 16 días.
De acuerdo con los datos de la Condusef, el promedio del sector fue de 13 días hábiles, pero algunos bancos destacaron por ofrecer tiempos menores.
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Cuentas claras con los bancos
Contexto: habitualmente la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), presenta información relevante acerca de las reclamaciones presentadas al sector bancario y eso permite contrastar cómo han mejorado los bancos en la atención al usuario.
Por ejemplo, hasta el primer trimestre del 2025, el tiempo promedio de respuesta de una queja de los bancos fue de 13 días, pero hasta septiembre de 2021, el promedio del sector fue 18 días hábiles, mejorando incluso en relación al segundo trimestre del mismo año que fue de 23 días.
Los bancos que más se tardaban en resolver en aquel año fueron Scotiabank con 24, seguido de Banorte con 23 y Santander con 22; en cuanto al Índice de Reclamación por cada 10,000 contratos, BBVA y Citibanamex fueron los bancos que obtuvieron resultados favorables, 19 y 34, respectivamente, en 2021.
Ahora, en 2025, en el Índice de Reclamación por cada 10,000 contratos, BBVA, Inbursa y Santander obtuvieron 18, 22 y 25 quejas, respectivamente.
¿Por qué importa?
Porque como usuario tienes derecho a que tus aclaraciones, reclamaciones o quejas se resuelvan en un plazo razonable, y el reporte de la Condusef te da una idea clara de qué tan eficiente es tu banco al momento de atenderte.
Considera que, si el tiempo de respuesta excede el promedio sin una justificación válida, puedes acudir a la Condusef para presentar una queja formal.
Esto es lo que necesitas, si requieres hacer una aclaración:
- Guarda todos los comprobantes
- Anota fechas y folios de atención
- Si no hay respuesta en el plazo prometido, recurre a la Condusef
- Compara instituciones si consideras cambiar de banco
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