En México residen casi 18 millones de personas adultas mayores (más de 60 años), lo que representa 14% de la población total del país y se estima que para 2050 esta cifra podría ser superior al 20%, de acuerdo con los últimos datos de la Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo Nueva Edición (ENOEN); 70 % de las personas adultas mayores ocupadas trabaja de manera, según datos del Inegi, por lo que bancos y aseguradoras han puesto manos a la obra para mejorar su atención a este grupo.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), entregó la insignia “Compromiso en la atención a las personas adultas mayores” a Seguros Monterrey New York Life y Metlife por su trabajo y compromiso de Proteger Mejor, a través de su Protocolo de Atención y diversos productos de Gastos Médicos Mayores (GMM) y Vida, a las personas adultas mayores.
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Adicionalmente a la atención primaria que los Agentes de Seguros ofrecen a todos los asegurados, estas empresas cuentan con 3 canales de atención directa:
- Atención Telefónica o remota: Una vez que una Persona Adulta Mayor contacta al centro de atención, el tiempo de espera es de 20 segundos y sin que existan tiempos límites para la atención a la Persona Adulta Mayor.
- Correo electrónico: Si el cliente así lo requiere, existen solicitudes que pueden ser atendidas a través de correo electrónico por un equipo capacitado para la atención a Personas Adultas Mayores.
- Atención Presencial: A pesar de que la atención primaria a los asegurados se realiza principalmente a través de los agentes de seguros, si éstos así lo requieren o en caso de que no se logre resolver su requerimiento a través de los otros dos canales, se le puede brindar atención de manera presencial.
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La Condusef destacó las aseguradoras disponen de espacios aptos para el acceso cómodo y seguro (rampas, elevadores amplios y señalamientos), dirigidos a la atención de las Personas Adultas Mayores, en el cual la atención será inmediata.
¿En qué consiste el protocolo?
El protocolo también brinda el acceso de atención, asistencia y acompañamiento específico para atender necesidades particulares, debido a que cuentan con medios que ayudan a identificar a los adultos mayores que necesitan una asistencia prioritaria, así como la implementación de trámites simplificados para la atención de sus solicitudes y cualquier otro tipo de requerimiento. Igualmente se contempla la publicación de materiales de educación financiera, dirigido a este grupo, a través de diferentes medios, atendiendo al principio de inclusión financiera.
De acuerdo con la Condusef, mejorar la atención de las personas adultas mayores en el sector financiero es una responsabilidad de todos, resaltando la importancia de brindarles la oportunidad de mejorar su calidad de vida.
La población de adultos mayores contratantes de los productos de SMNYL representa el 11.5% de la cartera y de asegurados el 8.4% de la misma. Sin embargo, se observa una diferencia en el uso de las pólizas de Gastos Médicos Mayores, ya que 44 de cada 100 clientes, adultos mayores hacen uso de su póliza en un año, en comparación con el que le dan los clientes que no lo son (12 de cada 100).