El consumo privado en México mostró señales de recuperación, según el Indicador Oportuno del Consumo Privado (IOCP) del INEGI- en el que la variable creció 0.3% en junio y 0.6% en julio, después de que en mayo el consumo privado tuvo un descenso mensual de 1%- las empresas perciben un escenario más dinámico en la interacción con sus clientes.
En el marco del foro “Cercanía que trasciende: el arte de escuchar, entender y conectar con tus clientes”, Humberto Gómez, director de marketing de Nissan, dijo a La Silla Rota: "estamos mejorando el consumo, hemos ganado un punto de participación de mercado en el último año y alcanzamos cerca del 95% de satisfacción tanto en venta como en posventa. Incluso fuimos reconocidos como número uno en JD Power en posventa, lo que confirma que estamos en un buen momento”.
Por su parte, Josué Sampablo, director de experiencia del cliente en Aeroméxico, explicó que el comportamiento del consumidor en su sector responde más a la oferta, la demanda y factores externos que al contexto económico inmediato. “El pasajero decide a dónde y cuándo viajar según sus necesidades. Lo que marca la diferencia es cómo respondemos a esas decisiones y cómo nos adaptamos al día a día”.
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Experiencia al cliente
Directivos de distintas industrias coincidieron en que la experiencia del consumidor se ha convertido en un eje central de las estrategias empresariales en México.
Para Humberto Gómez, director de marketing de Nissan, la satisfacción del cliente ha sido clave para consolidar la posición de la automotriz en el mercado. El directivo destacó que la transformación del punto de venta responde a cambios en los hábitos de compra. “Hoy, el cliente ya llega informado, consulta en línea y acude a la sucursal solo para resolver dudas o cerrar la operación. Ese momento clímax debe ser impecable en términos de atención y procesos”.
Por su parte, Fernanda Bonilla, subdirectora de Experiencia y Voz de Cliente de El Puerto de Liverpool, explicó que la empresa ha colocado al consumidor en el centro de su estrategia comercial. “Desde hace dos años implementamos una ‘torre de control’ que da origen al 90% de nuestros proyectos, basada en lo que escuchamos directamente de los clientes”.
Bonilla resaltó que el cambio en los hábitos de consumo ha acelerado la necesidad de adoptar modelos digitales y omnicanal. "Antes de ir a la sucursal, el cliente ya revisó la página y sabe lo que quiere. Una empresa que no sea omnicanal se queda atrás”.
En el mismo encuentro, Christina Hutter, responsable del equipo de ventas de Amazon y Josué Sampablo, de Aeroméxico coincidieron en que la inmediatez, la personalización y la integración digital hoy son determinantes para ofrecer experiencias diferenciadas.
IA, factor clave
Para las empresas, la personalización, el uso de inteligencia artificial y la conexión entre áreas internas son lecciones clave para fortalecer la relación entre las industrias y el consumidor en un mercado donde la confianza y la inmediatez son factores decisivos.
De acuerdo con expertos, la experiencia del cliente es la clave para el éxito porque impacta directamente en la fidelización, en la reputación y en la competitividad de un negocio.
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