Tras convertirse en el banco con más sucursales en el país, el Banco del Bienestar busca tener su propio call center. Uno que opere las 24 horas del día, los 365 días del año. Para ello, ya realizó una solicitud de recursos a la Secretaría de Hacienda, 109.6 millones de pesos con los que piensa construirlo y operarlo.
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Se trata de un ambicioso proyecto con 400 estaciones de atención personalizada (voz a voz), 6 servidores para atención de audio respuesta y más de 700 empleados, con el que se pretende atender más de 257 millones de llamadas al año.
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La creación de este servicio de banca telefónica tendría un costo de 109.6 millones de pesos. según cálculos realizados por el propio banco creado por el presidente Andrés Manuel López Obrador.
Este dinero se utilizaría para la obra civil del edificio que albergaría las instalaciones, equipo como aire acondicionado, instalaciones eléctricas, de videovigilancia, infraestructura tecnológica, mobiliario y sistemas de respaldo de energía.
Asimismo, el proyecto considera costos anuales de operación por 189.3 millones de pesos, los cuales se dividirían entre sueldos, pago de servicios tecnológicos y de mantenimiento.
En total, el costo anual del proyecto de atención telefónica del Banco del Bienestar sería de 212 millones de pesos, calculados para los siguientes 30 años.
De acuerdo con el documento de solicitud de recursos, en poder de La Silla Rota, las instalaciones de la banca telefónica se ubicarían en la colonia San Pedro de los Pinos de la alcaldía Benito Juárez, en la Ciudad de México.
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El proyecto de banca telefónica contempla la instalación de troncales de telefonía para acceder a la red telefónica pública conmutada, mediante el protocolo SIP 2.0 y la implantación del hardware y software necesarios para procesar la señalización y datos, entregar los servicios, garantizar la calidad y mantener la seguridad.
¿Por qué tener un propio call center?
El proyecto presentado por el Banco del Bienestar afirma que tener su propio call center ayudaría al banco a reducir los tiempos de espera en la atención telefónica; reducir el número de llamadas para resolver un mismo asunto; reducir el traslado de los clientes a las sucursales para consulta de saldos de sus cuentas; así como reducir el uso (y el costo) de la consulta de saldos en cajeros automáticos de otros bancos comerciales.
Ello, debido a que el Banco del Bienestar reconoce que la empresa que contrataron para ofrecer atención telefónica brinda un servicio deficiente, con fallas e insuficiente.
“Los clientes reciben un servicio intermitente, que no siempre garantiza la resolución de sus solicitudes, con constantes fallas en la comunicación y retrasos en el reporte de sus tarjetas por robo o extravío [...] Así como faltas de seguimiento a sus quejas y denuncias”, admite el banco que atiende a los más de 27 millones de beneficiarios de programas sociales que actualmente cobran las pensiones, apoyos y becas otorgadas por el Gobierno de México.
“Ante la falta de un servicio de calidad, el cliente se ve en la necesidad de trasladarse a la sucursal para tratar de realizar los trámites que pudiera resolver vía telefónica”.
La banca telefónica del Banco del Bienestar ofrecería los siguientes servicios:
- Reporte de robo o extravío de tarjetas
- Activación de tarjetas
- Consultas, reclamaciones y aclaraciones
- Consulta de movimientos y transacciones (nuevo servicio)
- Establecimiento y modificación de límites de disposición (nuevo servicio)
- Solicitud de envío de reposición de tarjeta o tarjetas adicionales (nuevo servicio)
- Activación y desactivación del factor de autenticación (nuevo servicio)
Cabe destacar que el Banco del Bienestar advirtió que, de aprobarse el proyecto y construir su propio call center, podrían presentarse interrupciones totales o parciales de sus servicios durante la construcción de sus instalaciones y la implementación de su servicio.