León, Guanajuato.- La escena en Plaza Mayor parecía un pequeño experimento social escondido dentro de la hora pico. El viernes hervía como cualquier viernes: trabajadores escapando de la oficina, estudiantes hambrientos, familias buscando una comida rápida que les resolviera el día. Nada nuevo bajo el sol… salvo por la fila más larga y desesperante de toda la plaza, y no era la de la nueva franquicia de moda, sino la del viejo conocido del pollo frito. Ese que siempre está lleno, ese que tiene presupuesto para mover el tablero cuando quiere. Y vaya que lo movió.
El local decidió dar un salto —o tropiezo, según a quién le preguntes— hacia el futuro: desaparecer a los cajeros y dejar todo en manos de una sola máquina de autocobro. Literalmente, una. Una pantalla solitaria cargando con todo el tráfico humano de la hora de la comida. El resto del personal reducido a un “floor manager” improvisado: un empleado moviéndose entre tickets, dudas y órdenes, casi como un pastor tratando de mantener al rebaño bajo control mientras todos intentan entender cómo se pide ahora un combo familiar.
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La fila crecía. Y crecía. Y crecía.
Quince minutos para avanzar lo que en otro restaurante chino de al lado eran cinco. Quince minutos viendo cómo cada persona, con su propio tempo y torpeza digital, trataba de descifrar qué botón apretar, cómo cambiar el refresco, o dónde se pagaba. No era culpa de nadie; simplemente la famosa “curva de aprendizaje” atravesando a decenas de comensales en tiempo real. La máquina, imperturbable, sin prisa ni empatía, marcaba el ritmo de un proceso que antes resolvían dos cajeros entrenados en menos de la mitad del tiempo.
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La comparación inmediata era inevitable. Justo al lado, el local de comida china funcionaba como una postal del pasado que todavía tiene sentido: una persona en la caja, una fila igual de larga… pero fluyendo. Cinco minutos, máximo, para salir con el plato caliente en la mano. La eficiencia humana compitiendo contra la promesa tecnológica, y ganando con claridad.
Todo esto convertía al local del pollo frito en una especie de laboratorio involuntario. ¿Estamos ante un avance o un retroceso? La empresa presume innovación, automatización, modernidad; la fila presume frustración, lentitud y un ahorro evidente en nómina. La tecnología, por sí sola, no estaba resolviendo nada. Al contrario, la escena mostraba que sustituir personas sin ajustar capacidad, sin multiplicar máquinas, sin acompañar al usuario, tiene consecuencias visibles: cuellos de botella, tiempos muertos, y un ambiente que se siente más a experimento que a servicio.
Los clientes, pacientes pero resignados, esperaban mientras las manos buscaban dónde poner la propina, dónde insertar la tarjeta, dónde confirmar. Y aunque la mayoría terminará acostumbrándose —porque es cuestión de tiempo— el contraste del momento dejaba una pregunta flotando en el aire: ¿automatizar todo realmente mejora la experiencia, o solo la abarata?