Ya sea errores de cobro, negativas de bonificación, negativa de hacer efectiva una garantía, entre otros, son de los principales problemas a los que nos podemos enfrentar al acudir con un proveedor de servicio como CFE, o una tienda departamental como Liverpool o tienda de autoservicio como Walmart.
Sin embargo, debes saber que no todo está perdido pues como consumidor tienes el derecho a interponer una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y aquí te decimos cómo hacerle.
Para ello existe el Buró Comercial que es una herramienta digital que permite conocer el comportamiento comercial de los proveedores de bienes y servicios: conocer las quejas recibidas contra una empresa y su estado procesal, conocer los principales motivos de reclamación y así tomar decisiones de compra informadas.
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¿Cuándo y por qué surgió la Profeco?
Contexto: los antecedentes de la creación de una asociación dedicada a la protección de los derechos de los compradores se dieron con el surgimiento de la Unión de Consumidores de Estados Unidos, movimiento que visibilizó la importancia del papel que jugaban las clientelas en el contexto económico-social. A partir de este precedente se fueron formando diversas asociaciones en distintos países, hasta la consolidación de la organización Consumers International, que hoy en día regula las tareas realizadas por las más de 250 asociaciones de consumidores existentes en 115 países.
En México la creación de la Profeco se efectuó en diciembre de 1975 y ésta fue instaurada como un organismo descentralizado, de carácter social, identidad jurídica y patrimonio propio. Estás características le daban atribución de ejercer funciones de autoridad que promovieran para proteger los derechos e intereses de la población consumidora. Todo esto se sustentó en el artículo 20 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, la cual entró en funciones el 5 de febrero de 1976. Así, México se convirtió en el primer país latinoamericano en crear una instancia de esta índole.
A seis años de su creación, la Profeco llegó a consolidarse con 32 oficinas a lo largo del territorio mexicano, además de concentrar un archivo histórico que reunía diversa documentación relacionada a la orientación del consumidor. Su acervo fue transferido al Archivo General de la Nación en 1987 para su resguardo como un fondo documental más de nuestro basto acervo.
Dentro de este fondo se podía observar documentación de diversas quejas a particulares establecidos en la Ciudad de México, con una serie de demandas de consumidores inconformes con las operaciones de compra y venta de bienes muebles e inmuebles, con productores y proveedores, así como prestadores de servicios.
Profeco alerta a usuarios por estas malas prácticas
En lo que va de año, se han interpuesto 2,991 quejas en contra de CFE en el Buró Comercial de la Profeco: Los principales motivos de reclamación a nivel nacional:
Principales motivos de reclamación a nivel nacional :
- Negativa a corregir errores de cobro
- Error de cálculo
- Cobro de cuota extraordinaria
- Negativa a la entrega del producto o servicio
- Negativa a bonificación
En el caso de Walmart, la Profeco ha recibido 3,101 quejas. Los principales motivos de reclamación a nivel nacional :
- Negativa a la entrega del producto o servicio
- Negativa a cambio o devolución
- Negativa a la devolución de depósito
- Negativa a hacer efectiva la garantía
- Incumplimiento de plazos para la entrega del prod. o serv.
De enero hasta el 31 de mayo de 2025, el Buró Comercial de la Profeco tiene registro de 472 quejas en contra de la tienda departamental Liverpool. Los principales motivos de reclamación a nivel nacional:
- Negativa a la entrega del producto o servicio
- Negativa a corregir errores de cobro
- Uso fraudulento
- Producto o servicio no solicitado o autorizado
- Negativa a hacer efectiva la garantía
¿Cómo presentar una queja ante Profeco?
De manera presencial, puedes presentar una queja en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio o también puedes proceder en línea con las empresas que se encuentran registradas en nuestras herramientas Concilianet y Conciliaexprés. Puedes escribir a: asesoria@profeco.gob.mx
Requisitos
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial
- Toda la documentación que tengas relacionada con tu reclamación (facturas, recibos, contratos, publicidad, entre otros).
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Imprime y presenta el Formato de recepción de queja en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO).
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