Las fallas en el servicio, los saldos y las bonificaciones son problemas que afectan a los usuarios de telefonía móvil, sin importar si son clientes de Telcel o cualquier otra compañía. Es así que, de acuerdo con datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (FT) las problemáticas más reportadas por los usuarios durante 2024 fueron fallas en el servicio, cargos, saldos y bonificaciones, así como cambio de compañía conservando el mismo número (portabilidad).
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De julio a septiembre, Telmex, Telcel, Megacable, Totalplay, AT&T, Movistar e IZZI fuero las empresas de las que más se quejaron los usuarios en la plataforma Soy Usuario, del IFT. En total, durante el tercer trimestre de 2024, 8,666 personas usuarias de servicios de telecomunicaciones ingresaron inconformidades en el sistema pre conciliatorio, y las siete empresas que recibieron el mayor número de inconformidades, concentraron el 90.4% de los casos recibidos.
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Como te comentamos anteriormente, las problemáticas más reportadas por los usuarios fueron:
- Fallas en el servicio
- Cargos, saldos y bonificaciones
- Cambio de compañía conservando el mismo número (portabilidad)
- Contrataciones
- Cambio de plan o paquete
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En vilo 24 horas
Las quejas por saldos, cargos y bonificaciones sumaron 1,688, según el tercer informe estadístico trimestral 2024 de la plataforma Soy Usuario, del IFT.
Los problemas con los saldos y las bonificaciones pueden incluir:
- Cobro de tarifas diferentes a las contratadas
- Cobro de cargos por productos o servicios no solicitados
- Falta de desglose en la factura o estado de cuenta
- Negativa de aplicación de saldo no consumido
- Negativa de aplicación de bonificación de saldo por fallas o interrupciones en el servicio
Es así que, cuando se presenta alguna situación como las que mencionamos anteriormente, los usuarios de Telcel, de prepago o pospago, tienen la opción de comunicarse al centro de atención telefónica. Lo que sigue es que el operador revisará la situación y en su caso, levantará una aclaración, y será hasta en 24 horas cuando el usuario debe comunicarse nuevamente para consulta qué se resolvió.
En caso de que la resolución sea satisfactoria para el usuario, como por ejemplo en una aclaración de recarga telefónica, Telcel procederá a restablecer el saldo, pero en caso contrario, únicamente le "desglosarán" la información.