Si hubo cambio de itinerario en tu vuelo dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la aerolínea tiene la obligación de informarte tan pronto tenga la certeza de que ese cambio es inevitable, advirtió la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Las disposiciones relativas a derechos de los pasajeros contenidos en la Ley de Aviación, son de obligatorio cumplimento por parte de las aerolíneas, así como de su personal y de las agencias de viaje a cargo de la venta de pasajes, reservas y chequeo en mostradores.
Las aerolíneas están obligadas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente a todos sus pasajeros. Para garantizar lo anterior, deberá respetar y cumplir con cuando menos los siguientes derechos a los pasajeros:
Derechos de los pasajeros
El pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, de tal modo que conozca sus opciones y pueda tomar alternativas en caso de requerirlas incluyendo los derechos del pasajero, las políticas de compensación, los motivos del retraso, demora o cancelación, las medidas de seguridad operacional y poner a disposición del pasajero toda la información relativa para la presentación de quejas o reclamaciones en cada una de las terminales donde opere.
La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva, módulos de atención al pasajero y en casa asiento de la aeronave, o en su defectos, en medios impresos con que cuenten a bordo.
Retraso o demora
Las causas o razones del retraso o demora del vuelo deben ser informadas por medios electrónicos o físicos en el área de abordaje y en los módulos de atención al pasajero. Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, como mínimo, de acuerdo con lo siguiente:
- Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas
- Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% el precio del boleto
Demora mayor a 4 horas o cancelación
Si la aerolínea es responsable, el pasajero tiene la opción de elegir:
El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Retraso o demoras de más de 4 horas o cancelación
Llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.
Tratándose de cancelaciones de vuelo por responsabilidad atribuible exclusivamente a la aerolínea (Volaris, VivaAerobus o cualquier otra), el pasajero a su elección podrá acceder a alguna de las siguientes opciones:
a) Reintegrarle el precio el boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje.
b) Ofrecerle, con todos los medios a su alcance, transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo, alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y en este último caso transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
c) Transporte en fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo.
En los casos de los incisos a) y c), la aerolínea deberá cubrir una indemnización que no será inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Hospedaje: Alojamiento en el hotel y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto correspondiente, a través de los establecimientos que la aerolínea determine por medio de hoteles y transportista que comercialicen servicios a precios regulares y/o de bajo costo y/o clase turista.