Hasta junio de 2023, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), atendió un total de 67,422 reclamaciones en el sector bancario mediante los procesos de Gestión electrónica, Gestión Ordinaria y Conciliación. Entre los 9 bancos más representativos, que incluyen a Scotiabank, Banorte, HSBC, BBVA, Banamex, Santander, BanCoppel, Banco Azteca y Banco Inbursa, en conjunto representaron el 95% de todas las reclamaciones.
Por institución Banamex reportó un 26% de las reclamaciones, BBVA 19% y Banorte 12%. De acuerdo con el índice de reclamación, de la Condusef, se establece una relación entre las reclamaciones presentadas ante la Comisión por parte de los usuarios y el número total de contratos de la institución.
Este cálculo se logra dividiendo el número de reclamaciones de cada banco en el período por cada millón de contratos. Este enfoque asegura una comparación equitativa entre los bancos y establece una base común para evaluarlas.
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La Condusef destacó los índices de reclamación de:
- Scotiabank con 306 reclamaciones por cada millón de contratos
- Banamex con 237
- Banorte con 186.
La Comisión enfatizó en que "tener más o menos reclamaciones no significa que una institución sea mejor que otra. Esto es porque si un banco tiene más clientes con productos y/o servicios financieros que otro, es normal que pueda haber un mayor número de reclamaciones".
Por ejemplo, BBVA presenta 19% de participación del total de las reclamaciones ante la Condusef, ocupando el segundo lugar, pero en el caso del índice de reclamación presenta 106 reclamaciones por cada millón de contratos lo que lo ubica en la cuarta mejor posición.
Productos reclamados
Como producto más reclamado -de los principales bancos-, destaca:
- tarjeta de débito con 28% de participación (18,106 reclamaciones)
- tarjeta de crédito con 24% (15,474)
- cuenta de ahorro con 10% (6,248).
Respecto a la resolución favorable al usuario, la tarjeta de crédito presentó 50% mientras que la tarjeta de débito 39%.
Principales causas de reclamación:
Los cargos no reconocidos son uno de los problemas más frecuentes que enfrentan los usuarios de tarjetas de crédito o débito.
- Transferencia electrónica no reconocida y los consumos no reconocidos, ambas con un 19%
- cargos no reconocidos en la cuenta representan un 7%.
En cuanto la resolución favorable para los usuarios, destacan Scotiabank con 47%, seguido por BBVA México con 46% y HSBC con 44%.
La Ciudad de México encabezó la lista con la cifra más alta de reclamaciones, llegando a un total de 18,510, lo que representa el 29% del total, le sigue Jalisco, que presentó 4,807 reclamaciones, equivalente al 8%, y Puebla con un registro del 4%, alcanzando un total de 2,811 reclamaciones.