Algunas tragedias terminan marcando, por tiempo indefinido, a gobiernos y presidentes. Sin importar qué, cómo, dónde, cuándo, por qué o quiénes las causaron, la responsabilidad casi siempre se asocia en forma negativa con las más altas autoridades.
Se trata de sucesos lamentables que quedan registrados en la historia y la memoria colectiva. Cada mes o cada año, se realizan actos conmemorativos o movilizaciones sociales. Los medios de comunicación y las redes sociales se encargan de potenciar su recuerdo.
El objetivo de “reabrir las heridas” va más allá de no olvidarlas. Por eso, la politización de las tragedias es inevitable. Lo es porque si la injusticia que le dio origen está asociada con el adversario, contribuye a debilitarlo o a desplazarlo de la posición de poder que tiene. Lo es porque su adecuada gestión también sirve, paradójicamente, para evitar nuevas tragedias.
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Desde hace mucho tiempo, las tragedias marcan con tinta indeleble a cada sexenio. Las explosiones de San Juan Ixhuatepec lo hicieron con Miguel de la Madrid. El asesinato de Luis Donaldo Colosio con Carlos Salinas de Gortari. La matanza de Acteal con Ernesto Zedillo. O el terrible incendio de la Guardería ABC con Felipe Calderón.
Lamentablemente, la lista de tragedias en nuestro país es muy grande. Son varios los sexenios que registran más de un caso. ¿Cómo olvidar la muerte, la catástrofe, la destrucción, o el desastre que dejan? ¿Cómo reducir el dolor, la tristeza y el enojo que sienten los familiares de las víctimas por la injusticia cometida, pero sobre todo por la indefensión en la que quedan?
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El incendio de la semana pasada en las instalaciones del Instituto Nacional de Migración en Ciudad Juárez se suma a la lista de tragedias marcadas por la injusticia. Como todas las demás, la noticia de este lamentable suceso recorrió el mundo y conmovió a millones de personas en diversos países.
Por supuesto que duele, y mucho, lo sucedido. Más cuando la tragedia, como muchas otras, se pudo haber evitado. Pero también resulta inaceptable que después de tantas experiencias trágicas que han tenido que enfrentar los gobiernos a lo largo de la historia, la gestión de crisis y los protocolos de comunicación sigan adoleciendo de fallas que magnifican sus ya de por sí dolorosos impactos.
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La primera reacción de las y los personajes políticos es separarse de la tragedia. Negarla. Rechazarla. Minimizarla. O transferir la responsabilidad de lo ocurrido a otros, sobre todo cuando las evidencias apuntan a errores, omisiones, actos de corrupción, negligencias o acciones premeditadas de algunas autoridades.
Aunque la evasión o la transferencia de la responsabilidad es una reacción lógica o quizás hasta natural, muchos líderes no terminan por comprender que se trata de algo inevitable para lo que siempre se debe estar preparado, existan o no responsabilidades directas o indirectas por parte de las autoridades.
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Otros líderes tampoco han aprendido que desconocer u ocultar una crisis no la resuelve. Mucho menos cuando se intenta minimizarla o desviar la agenda, porque frente a las evidencias, sólo se generan efectos contraproducentes.
Además, abundan los casos en los que los líderes encargados de resolverlas se olvidan de las reacciones emocionales. O, simplemente, las menosprecian. Pero lo peor es cuando en sus primeras reacciones ofrecen sus condolencias o solidaridad con las víctimas y sus familiares, con argumentos de manual y expresiones verbales poco convincentes.
La gestión de la crisis debe ir a la par de la gestión de las emociones. El buen líder lo sabe. Aunque hoy sobran las técnicas y recursos que han probado grandes niveles de eficacia, llama la atención que a la hora de proceder y enfrentar a los representantes de los medios de comunicación, muchos personajes políticos sigan anclados en el uso de recursos viejos y obsoletos.
El sentido de oportunidad y la contundencia en las acciones para que haya justicia son indispensables. De ahí la importancia que tiene saber elaborar nuevos protocolos de actuación y de que las autoridades respondan con las soluciones específicas que amerita cada caso.
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Por otra parte, resulta inaceptable que las líneas argumentales y las acciones comunicacionales no hayan evolucionado lo suficiente para adaptarse a las necesidades y exigencias reales de las víctimas y a las expectativas de la sociedad. Esto hace que las cicatrices que dejan en la sociedad sean permanentes y que afecten la reputación de quienes no cumplieron cabalmente con su responsabilidad.
Aún más. La falta de sensibilidad, determinación o castigo a quienes resulten responsables solo incrementan la desconfianza de los afectados y de la sociedad. Asumiendo que no existe ninguna estrategia de comunicación capaz de borrar el dolor y las huellas que dejan las tragedias, lo que sí es posible es gestionarlas con dignidad y contribuyendo a que haya menos en el futuro.
Recomendación editorial: Diego Enrique Osorno. Nosotros somos los culpables. México: Editorial Debolsillo, 2019.