Se acabó la esperanza de encontrar con vida a los mineros atrapados en Sabina, Coahuila. Las familias de las víctimas aceptaron la propuesta del gobierno de realizar una obra para recuperar los cuerpos en un tiempo que podría llevarse casi un año. Sin embargo, la resignación va acompañada de dudas e incertidumbre sobre los resultados que arrojará la magna obra que se va a realizar y la adecuada impartición de justicia que la tragedia amerita.
Por otra parte, y aunque ya se había anticipado, el Informe de la presidencia de la Comisión para la Verdad y Acceso a la Justicia del Caso Ayotzinapa no solo reconoció el homicidio de los 43 normalistas, sino que en este caso se configuró un crimen de Estado. Con el informe, la esperanza de encontrarlos con vida también desapareció. Para los familiares de unos y otros conocer la verdad es muy importante, pero sin duda resulta insuficiente.
Es cierto que se trata de dos tragedias muy diferentes. También que ninguna acción puede reparar la pérdida de sus seres queridos. ¿Alguien podría estar en contra de que además se imparta justicia? Pero en uno y otro caso, la sensibilidad de las autoridades debe estar presente en todo momento. Por supuesto que no se trata de que se involucren emocionalmente, sino de proceder con auténtico sentido humanitario.
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La sensibilidad es un valor que debe tener el buen líder. De nada sirve fingirla, pues el engaño casi siempre resulta contraproducente. Desafortunadamente, se confunden con facilidad las muestras de solidaridad, empatía, cercanía e impartición de justicia con las reacciones y poses ante las cámaras, cuyo interés principal desemboca en la difusión de imágenes con fines políticos ajenos a las soluciones que merecen los afectados… y a las expectativas que tiene la población.
Se sabe que la politización de las tragedias es inevitable. Es parte inseparable de la lucha por el poder. En la gestión de crisis es una variable que siempre debe estar presente a la hora de definir objetivos, prioridades, etapas y acciones. El problema está en la poca atención que manuales, procedimientos y protocolos le han dedicado a la gestión de las emociones. Evidentemente no es un tema superficial. El cuidado y la atención que se le debe dedicar es un punto ligado de manera inobjetable al respeto de los derechos humanos.
La sensibilidad que deben mostrar las autoridades con las víctimas y sus familiares involucra diversos procesos de toma de decisiones y también la forma de comunicarlos. No se limita a la presencia inmediata de los líderes en el lugar de los hechos “lo más pronto posible”. Tampoco al abrazar o “tomarse la foto” con los afectados para mostrar a la sociedad que su presencia agilizará las soluciones que se esperan.
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La justicia que se espera está relacionada, sí, con decir la verdad de lo que sucedió. De lo que va a pasar. De lo que se puede y lo que no se puede. De garantizar la reparación del daño o las indemnizaciones que correspondan. Del deslinde de responsabilidades. De la transparencia con que se manejan los recursos que se destinarán a la atención de la crisis. Del proceso de acompañamiento y atención directa que merecen las víctimas. Ni más, ni menos.
Es de sobra conocido que los sucesos de alto impacto son los que reciben las mayores atenciones por parte de las autoridades. Pero este tipo de respuestas obedecen a ciertos criterios políticos. Por un lado, por las coberturas y tiempos que le dan los grandes medios de comunicación. Por el otro, por el interés legítimo que despiertan estos sucesos en la sociedad. Pero sobre todo por los riesgos que directa o indirectamente representan para todas y todos.
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Ojalá todos las situaciones críticas se respondieran de la misma manera. El hecho de anteponer el cuidado en la imagen pública cuando se trata de eventos de alto impacto genera desequilibrios a veces inaceptables. En otras ocasiones injustificables. Pero lo que resulta incomprensible es que se cometan errores tan evidentes cuando se tiene la mirada no solo de medios nacionales sino internacionales. O cuando las víctimas o sus familiares sufren más por no tener la información ni las respuestas concretas que merecen.
Acabar con las esperanzas de la gente es a veces inevitable. Lo que es difícil comprender o aceptar es que las mejores soluciones no se dieron por corrupción, impunidad o encubrimiento. Lo mismo sucede cuando no se tuvo la capacidad, la experiencia o disposición para resolver. La consecuencia de lo anterior es la revictimización y hay que evitarla. Los líderes deben tener siempre presente que las víctimas y sus familiares necesitan más que abrazos y palabras solidarias. En la efectividad de las acciones radica la esencia de la comunicación política en cualquier situación de crisis.
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Los actos simbólicos cuentan, por supuesto. En este rubro entran, por ejemplo, la construcción de memoriales o beneficios que contribuyan a hacer menos dolorosa la pérdida. No obstante, al tomar decisiones así es necesario reforzar los cuidados comunicacionales. Se debe tener presente que habrá reacciones positivas y negativas, de los adversarios, pero sobre todo de la sociedad. En todo momento debe prevalecer que la justicia es equitativa y que las motivaciones no obedecen a intereses políticos particulares.
Al tener un alto nivel de visibilidad pública, las situaciones de crisis pueden afectar las expectativas y esperanzas de la sociedad. Diversas experiencias nacionales e internacionales reflejan que la mayoría de los políticos no gestionan con eficacia las emociones. Para generar esperanzas realistas, las acciones y argumentos no deben manipular a la población. Mucho menos ocultar o distraer de lo que está sucediendo con otras noticias o evadir la responsabilidad institucional que va con el cargo.
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Las crisis requieren de soluciones coyunturales, sin duda. Sin embargo, muchas de ellas se pueden evitar con mecanismos de prevención sólidos y profesionales, que por cierto abundan. Para aminorar los costos y efectos negativos, la visión transversal y de largo plazo es necesaria. La primera, por la similitud que existe con otros casos. La segunda, porque ocultar o postergar las soluciones no resuelve la crisis.
En el caso de los mineros, lo que sucedió en “El Pinabete” es tan solo un ejemplo de las malas condiciones que hoy enfrentan los trabajadores en diversas partes del país. ¿Para qué esperar a que suceda algo parecido o peor? Y si no hay justicia en todos los sentidos para las víctimas de los 10 que fallecieron, ¿conviene sentar un mal precedente de malestar, indignación y enojo en la sociedad? ¿O acaso importa más el cuidado de la reputación de quienes hoy no cumplieron con su deber?
Recomendación editorial: Carlos Ramió Matas. Administración pública y crisis institucional. Estrategias de reforma e innovación para España y América Latina. Madrid, España: Editorial Tecnos, 2020.