Las quejas y reclamos de medios informativos y víctimas sobre las situaciones críticas que se están presentado en varios lugares del país son preocupantes. Primero, por la poca información que están dando las autoridades de los tres niveles de gobierno. Segundo, por los retrasos en los tiempos para saber y entender lo que está pasando. Y tercero, por la desconfianza que se provoca en la ciudadanía que está preocupada por lo que sucede en el país.
Los acontecimientos graves que han ocurrido durante las últimas semanas exigen una comunicación clara y veraz por parte de las autoridades responsables. La experiencia internacional ha demostrado que el seguimiento de protocolos es la mejor fórmula para mantener el control, asegurar la cercanía con la gente y evitar las especulaciones que solo reducen la credibilidad de la sociedad.
Sin embargo, el desorden, los retrasos y las omisiones que se observan dejan la impresión de que no se cuenta con dichos protocolos, o que están muy mal elaborados. Por si fuera poco, el énfasis informativo de las autoridades se concentra en los resultados y logros, o en los desviadores de agenda, tratando de que las noticias buenas oculten o minimicen la atención de los hechos que son estrictamente noticiosos, ya sea por su relevancia o impacto social.
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De ninguna manera se sugiere que la información positiva se oculte. Tampoco que se deje de influir en la agenda para que la población tenga una visión objetiva y equilibrada de lo que en realidad está sucediendo. Lo que resulta inconveniente en los procesos de gestión de crisis es que se oculte la verdad o se manipulen los hechos bajo el argumento de que se trata de exageraciones de los medios de comunicación o de ataques de los adversarios políticos.
Lo que ha sucedido con la información en torno al rescate de los mineros atrapados en Sabinas, Coahuila, y los diversos ataques que ha perpetrado el crimen organizado en Guanajuato, Jalisco, Chihuahua y Baja California, entre otros, están conformando un escenario sumamente delicado, aunque en sentido estricto sea cierto que aún no se ve afectada seriamente la gobernabilidad de la nación. Minimizar los acontecimientos no es la mejor opción.
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Las noticias sobre situaciones críticas y conflictos que se difunden en los medios responden ciertamente a diversos intereses. Está claro que la objetividad y ponderación equilibrada no son más que objetivos deseables. Por eso, cuando a las declaraciones superficiales se suman la descoordinación, dispersión y desorden entre las autoridades y voceros responsables de informar sobre lo que está pasando solo incrementan la confusión y la incertidumbre.
Pero eso no es todo. Se siguen observado más problemas: portavoces mal entrenados (cuando los hay), lentitud en los tiempos de reacción, retraso en las respuestas, desapego a la verdad, omisiones, argumentos falsos, acusaciones sin fundamento, justificaciones absurdas, evasión de responsabilidades, intentos de polarización y, lo que es peor, falta de empatía y/o atención adecuada a los familiares de las víctimas.
Consulta: Gabriel Jaime Pérez. Ética y comunicación en la perspectiva de los derechos humanos. Bogotá, Colombia: Pontificia Universidad Javeriana, Revista Signo y Pensamiento, volumen XXVIII, número 55, julio-diciembre 2009, pp. 50-65.
Todo lo anterior deja en evidencia, una vez más, la falta de protocolos de muchas instituciones en los rubros de seguridad, reacción, uso de la fuerza, atención a víctimas y comunicación estratégica en los tres niveles de gobierno. Tal parece que aún no se comprende la importancia de estos instrumentos ni la necesidad de actualizarlos cuando se tienen. Muchos políticos tampoco parecen entender que la improvisación no debe estar por encima de las estrategias profesionales.
Por otra parte, es preciso reconocer que la gestión de crisis de algunos sucesos no tiene porqué impedir las acciones de comunicación gubernamental y electorales. Lo que resulta inaceptable —y al mismo tiempo se convierte en un error táctico— es politizar las tragedias cuando las prioridades son claras. O, lo que es peor, culpar a los medios por cumplir con su obligación de difundir noticias de alto impacto social.
La mayor frecuencia con que se presentan en el espacio público las situaciones críticas también aumentan los riesgos de afectar la reputación de los líderes. Sin embargo, algunos parecen ignorarlo. Otros más no parecen darse cuenta del daño que causan a las instituciones. Por tratarse de acontecimientos que inciden fuertemente en las emociones de la gente, los efectos adversos suelen ser mayores y más profundos. En consecuencia, prevalecen por más tiempo y pueden dejar varias secuelas. Por lo tanto, las crisis no se olvidan con facilidad.
El respeto a los derechos humanos y la obligación que tienen las autoridades de dar solución las situaciones críticas que les competen exige en todo momento seriedad, ética, responsabilidad, eficiencia, eficacia y profesionalismo. En ningún caso caben las justificaciones en lugar de las explicaciones. Mucho menos el abuso en los adjetivos. Lo que verdaderamente importa es informar con veracidad y precisión sobre lo que acontece. Y resolver, con respeto absoluto a las víctimas y sus familiares. En ello radica la esencia de cualquier estrategia de comunicación y protocolos que le acompañen.
El hecho de que algunos indicadores reflejen que no hay afectaciones significativas en la confianza de algunos líderes no significa necesariamente que se están haciendo bien las cosas. La fortaleza que tienen algunos líderes no debe llevar a protegerlos demasiado. Tampoco a descargarles la responsabilidad principal de comunicar, como muchas veces sucede con el presidente Andrés Manuel López Obrador en sus conferencias de prensa mañaneras. El paradigma debe cambiar. Es lo que más conviene a todas y todos en los tiempos difíciles que vive el país.
Afortunadamente, existen diversos métodos, modelos y técnicas para elaborar los protocolos que necesitan las instituciones públicas. Al igual que las estrategias, estos instrumentos no son guías estáticas ni camisas de fuerza a la que las autoridades se deben sujetar. El criterio político también cuenta… y mucho. Además, la impresionante velocidad con la que avanzan los medios convencionales y digitales obligan a que su actualización sea una actividad permanente.