La capacidad para gestionar y resolver situaciones de crisis es altamente valorada por la ciudadanía. El buen líder lo sabe. Sin embargo, la presión social para que las autoridades den respuestas efectivas y oportunas no es la misma en todos los casos. Las imágenes que proyectan los medios de comunicación tradicionales, la falta de recursos, la negligencia y la incapacidad de algunos han generado un modelo de justicia cada vez menos igualitario.
La doble vara con la que se mide la justicia no solo se manifiesta en los conflictos políticos o magnicidios. También —y de manera más extendida— en las catástrofes, desastres naturales y actos injustos que enfrenta la población. Por lo tanto, no es exagerado afirmar que la justicia selectiva también tiene el rostro social. La atención y los recursos no siempre son proporcionales con la magnitud de las afectaciones.
En otras palabras. Los criterios de atención no están directamente relacionados con los impactos cuantitativos y cualitativos de los problemas y tragedias que sufren las víctimas. La prioridad en la atención muchas veces obedece a otros criterios, de manera particular los que son considerados altamente sensibles, pero que afectan de manera implacable la imagen y reputación de quienes tienen la responsabilidad de atenderlos.
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Los terremotos, derrumbes, explosiones, incendios, choque de trenes, descarrilamientos, accidentes graves en el metro o de aviación son algunos ejemplos de noticias de alto impacto que movilizan con rapidez a los gobernantes. Los manuales de crisis detallan las acciones y protocolos que deben llevar a cabo, así como de su necesaria presencia en el lugar de los acontecimientos. En cualquier situación, nadie duda que lo justo es que las víctimas sean la máxima prioridad.
En otros países, sucede algo parecido con los atentados terroristas. También con los secuestros de políticos, empresarios o líderes sociales. En Estados Unidos, es frecuente ver la amplia cobertura nacional e internacional que alcanzan las masacres en escuelas, centros comerciales o transportes públicos, entre otros lugares, motivadas por personas fuera de sus cabales que consiguen incluso la transmisión en vivo de sus terribles acciones. El protagonismo que ejercen se convierte en poderoso imán capaz de captar enormes audiencias.
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Las situaciones críticas de mineros atrapados son otro ejemplo significativo de cómo algunas tragedias disparan los niveles de atención de la población y activan el uso de recursos, que no logran otros sucesos tanto o más relevantes. Pero, como sucedió en Chile en 2010, la mirada principal se pone durante el proceso de rescate, cuando millones de personas esperan lo principal: salvar vidas. Después, los protagonistas dejan de ser “rentables” para los políticos. Y, en algunas ocasiones, se les abandona.
El caso de los 10 mineros atrapados en el pozo de Carbón “El Pinabete” en Sabinas, Coahuila, se ha convertido rápidamente en una de las noticias más relevantes de los últimos días. La desesperación de los familiares, así como las dificultades que autoridades y expertos han tenido para rescatarlos, acaparan la atención de todos los medios. El despliegue de recursos y equipos es justificado, así se tratara de un solo trabajador quien estuviera en esos túneles. Sin embargo, lo lamentable es que no siempre es así.
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La lista de tragedias que viven millones de personas día a día, pero que no son atendidas con la celeridad y eficacia que ameritan, es extensa. Destaca la mayoría de delitos asociados con la inseguridad —incluidos los feminicidios— en los que la impunidad se mantiene en niveles injustificables. O el abandono en el que están miles de familiares de las y los desaparecidos. También la falta de apoyo a las víctimas de los terremotos que ha tenido el país desde 1985 y que, sin duda, por justicia les corresponde.
Aún más. Para recibir la atención que merecen, algunos familiares de víctimas han tenido que recurrir a medidas extremas, con el fin de llamar la atención de las autoridades a través de los medios de comunicación y redes sociales. Los bloqueos al aeropuerto de la CDMX que han hecho los padres de niñas y niños con cáncer es un ejemplo significativo. También los bloqueos a avenidas que están realizando familiares de desaparecidos, quienes encuentran en estas acciones su mejor opción para que las autoridades atiendan sus denuncias.
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En el seguimiento puntual de los procesos y protocolos de gestión de crisis es prácticamente imposible atender a todas y todos por igual. O que queden conformes y satisfechos con las acciones de los gobernantes. Sin embargo, nada justifica que no se intenten las soluciones con la mayor responsabilidad, seriedad y profesionalismo. No se debe olvidar que los problemas principales para alcanzar la justicia surgen por incapacidad, corrupción, indolencia o falta de recursos.
Cuando se presentan dichos obstáculos, no hay estrategia de comunicación que logre la eficacia requerida. Mucho menos la justicia que merecen los afectados. Por eso, tengamos siempre presente que la mejor estrategia de comunicación es la que se sustenta con hechos. La atención a las víctimas debe ser pareja, independientemente de si logra o no la espectacularidad mediática. Tampoco olvidemos que todas las crisis se deben atender hasta los límites de lo posible y que el descuido, la postergación o el engaño solo merman la confianza y la credibilidad de los líderes.
Recomendación editorial: Ana María Neira, Federico Bueno y Julio Pérez Gaipo. “Los desafíos de la justicia en la era postcrisis”. Barcelona, España: Editorial Atelier, 2016.