León.- La oferta de internet accesible, de alta velocidad y “se comienza a pagar hasta dentro de tres meses” es atractiva y la gente acepta contratar con Teléfonos de México. Renuncia a su anterior compañía proveedora, pues los técnicos de Telmex instalarán al día siguiente el módem y cableado, pero el servicio nunca es conectado.
Luego de un par de días esperando a que llegue la señal de internet, el usuario se ve en la necesidad de llamar a la empresa. Una contestadora automática que da 8 opciones para contrataciones, pagos y adquisición de equipo también da línea a una extensión para la supuesta atención de fallas.
Ahí, luego de 10 o más minutos en espera, la persona que atiende señala que la falta de servicio no es algo que a ella le corresponda resolver, así que pasará al usuario a otra extensión, la de los nuevos clientes.
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En esta nueva línea, también luego de una espera de aproximadamente 8 minutos, se vuelve a cuestionar al cliente: ¿Su equipo está conectado? ¿Desde cuándo no tiene señal? ¿La línea de teléfono sí tiene señal?
Dicen que en 36 horas todo quedará resuelto, pero se cumple el plazo, pasa un día más y el cliente vuelve a perder esta vez cerca de media hora esperando atención del personal de Telmex.
Nunca resuelven
Una de las personas afectadas por esta práctica es vecina de la colonia Las Mandarinas. Pasó un mes y se quedó esperando la conexión, que no llegó. Fue a las oficinas de Teléfonos de México en la calle Agua Azul, donde le dijeron que era porque no había pagado el primer mes de servicio, a pesar de que cuando contrató le dijeron que no debería pagar sino hasta después de tres meses.
Sin embargo, pagó el primer mes pero no obtuvo señal.
Pasaron exactamente otras seis semanas más antes de que se decidiera a ir a la Profeco. Demasiado tiempo, pero seguía esperando que por fin tuvieran efecto las larguísimas llamadas al número de atención.
En Profeco le dieron una cita en la que habría careo con el representante de Teléfonos de México para llegar a un acuerdo. Sería una semana después.
La afectada, de nombre María Zavala, expuso la urgencia que tenía del servicio.
El día de la cita, el representante de Telmex llegó saludando familiarmente al personal de la Profeco. A una secretaria le llevó una charola con desayuno, y ya luego atendieron el asunto de la cliente afectada.
Le pidieron pruebas de que había estado llamando al número 800-123-0000, algún número de folio o qué persona la había atendido, datos que obviamente no tenía. Así, no fue válido el argumento de que María había estado reportando la falla.
El empleado de la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor señaló que en este caso lo que procedía era una conciliación: esa “conciliación” consiste en un dictamen en el que el cliente tiene que pagar a la empresa el tiempo que pasó desde que le llevaron el módem hasta que decidió recurrir a la instancia mediadora. Son dos meses, que ya se acumularon en la cuenta que obviamente la clienta no quiere ni tiene por qué liquidar, así que la enviaron registrada al buró de crédito como deudora morosa.
Un calvario
Teléfonos de México lidera en Guanajuato las quejas ante la Profeco, disputando la cantidad de denuncias con otra empresa de telecomunicaciones: Megacable.
En el caso de Telmex, la Profeco reporta que los casos llegan a un acuerdo mediante la “conciliación”, que solo quienes han padecido como clientes saben lo que eso significa, y que deberán cubrir un pago injusto o pasar a la lista de deudores, bloqueando cualquier posibilidad de crédito comercial o bancario.
Otra vía por la que Telmex recibe sus quejas es por las redes sociales. En Twitter tiene un grupo de bots dando respuestas genéricas para las inconformidades que están llegando a lo largo del día, pero que no sirven más que para el desahogo de los clientes.
cv