Hoy en día es casi posible afirmar que los productos que más se consumen en el mundo son las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram o Tik Tok, y son unos de los principales medios de comunicación donde las marcas y personas están atentas en mantener o construir su reputación. Sin embargo, en esos mismos medios su imagen puede derrumbarse y en un caso extremo, afectar seriamente el negocio.
Así, el sector financiero enfrenta un desafío constante de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en un entorno digital en evolución.
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Las redes sociales son ahora el canal preferido para la atención al cliente, ofreciendo una plataforma inmediata y personalizada. Pero cómo les va en atención a clientes por esta vía (redes sociales) a bancos como Banamex o BBVA, aquí te contamos.
Buzzmonitor utilizó la Inteligencia Artificial (IA) para analizar, en cuestión de minutos, cuáles son las entidades financieras en México que tienen mayor presencia en las redes sociales. La plataforma para la gestión de social media y atención multicanal monitoreó durante un mes (abril de 2024), 80,178 comentarios y 6,936 respuestas en X (antes Twitter) y Facebook, de 8 marcas del sector financiero en México: Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Scotiabank, Bitso, Clip y Konfio.
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Los resultados revelaron que Banorte es el banco más mencionado por los usuarios de redes sociales con un 32%, seguido de Banamex con un 29% y BBVA con un 15%.
El estudio también destacó que los comentarios negativos comprenden el 36% de la conversación; los comentarios positivos abarcan el 33% de la conversación. Bitso destacó con mayor porcentaje (45%), seguido por Banorte (38%). Los principales temas se relacionan con apps intuitivas y atención al cliente personalizada; promociones y beneficios; así como iniciativas de responsabilidad social y sostenibilidad de los bancos.
Respuesta al usuario
En cuanto a la atención al cliente, Banamex fue el banco que más respuestas dio a los usuarios, abarcando el 46%; seguido por BBVA con el 24%. Sin embargo, la tasa de respuesta de ambos es del 13%, mientras que Clip obtuvo una tasa de respuesta del 29%.
Otro hallazgo del estudio, es que existe mayor interés por el género masculino sobre temas financieros, abarcando el 69.5% de la conversación; los mexicanos tienen mayor interés por asuntos financieros al inicio de la semana, y a la hora de la comida, ya que a las 15 horas se realizó un mayor número de interacciones.