Tú tienes derecho a que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida tu proveedor de servicios, sean claros, legibles y contengan de manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas, membresías y demás cargos realizados. En ningún caso, el proveedor podrá cobrarte servicios que no hayas aceptado expresamente, de acuerdo con la Carta de Derechos Mínimos de servicios que elaboró el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor.
Sin embargo, Alicia acudió el fin de semana pasado al Centro de Atención de Telcel, más cercano a su domicilio, "a firmar la renovación de contrato, y aunque me dijeron que me darían un equipo sin costo adicional, debido a los puntos acumulados, al concluir el trámite me dijeron que el equipo debía salir con un seguro".
"En ningún momento solicité un seguro- le dije al Ejecutivo que no estaba de acuerdo- y solo me dijo que era política de Telcel que el teléfono debía salir con un seguro".
Alicia contó a La Silla Rota que en su contrato no está establecido en pago de ningún seguro. "En el Centro de Atención me dijeron que lo podía cancelar a los 3 días, pero el punto es que no deben obligarte a tener un seguro que no solicitaste, porque es claramente posible que si se me llega a pasar la fecha y no cancelo, me lo van a cobrar".
Reconoció que, pese a que no resulta un tema oneroso, pues son $100 pesos al mes, "el asunto es que condicionaron la adquisición del seguro de un equipo que en realidad ni solicité y el problema es que ya había firmado el plazo forzoso de dos años y no me habían advertido".
De acuerdo con la Carta Mínima de Derechos, "tú tienes derecho a que el proveedor te ofrezca una garantía del equipo, de cuando menos sesenta días naturales a partir de la entrega del mismo. Para tal efecto, el proveedor deberá entregarte con tu equipo, una póliza por escrito y en español que deberá contener de manera clara su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, domicilio para reclamaciones y establecimiento o lugar para reparaciones".
En caso de no otorgar garantía, el proveedor debe informártelo por escrito, así como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.
Empresas con más quejas
De acuerdo con datos de la Profeco, las compañías que acumularon más quejas por parte de los consumidores fueron:
-Telcel
-AT&T
-Megacable
-Izzi
-Total Play
Si bien, todas estas compañías acumularon una gran cantidad de reclamos por parte de sus clientes, Telcel, filial de América Móvil y propiedad de Carlos Slim, fue la que más inconformidades reunió, con 3,108 quejas registradas durante 2021, de las cuáles logró conciliar 2,677.
Asimismo, AT&T juntó 2,624 quejas durante 2021 y resolvió un total de 2,568, lo que representa el 97% de ellas. En tanto, Megacable acumuló en total 2,106 quejas el año pasado y enmendó 2,074.
Por su parte, Izzi sumó un total de 2,001 quejas por parte de sus clientes, y solo solucionó 939. Por último, Total Play acumuló 1,478 quejas en 2021 y resolvió 1,411, es decir, el 95% de los reclamos.
¿Se pueden cancelar los contratos antes de tiempo?
Para cancelar el servicio con alguna de estas operadoras, la Profeco recomienda, revisar que no se tenga ningún adeudo pendiente con la compañía, pues esta podría cobrar penalizaciones, mismas que vienen señaladas en el contrato.
Hay que considerar que las penalizaciones sobre los meses que faltan para concluir el plazo forzoso no deben superar el 20% del total del servicio que te queda por pagar.
Y en caso de haber adquirido un equipo a pagos mensuales, los consumidores tendrán que liquidar el monto que falta por pagar o bien devolver el aparato, de acuerdo con lo que estipule el contrato de servicio.
No obstante, en los casos que el contrato cambie las condiciones suscritas, sin el consentimiento del usuario, el proveedor de servicio de telecomunicaciones está obligado a notificar al cliente sobre las modificaciones en el contrato, con 30 días de anticipación.
cj