"Estaba sentada en mi oficina cuando recibí dos notificaciones de mi app Liverpool. En una me notificaban que el WII de más de 7 mil pesos había sido entregado y en la segunda notificación que un celular con un costo superior a 6 mil estaba en proceso de entrega", contó Lety.
Ella dijo que se quedó "helada" pues "de momento no sabes ni qué hacer". Contó que de inmediato llamó a la línea Liverpool y cuándo cuestionó "¿A quién le entregaron el equipo, ustedes deben tener los datos? En la llamada le dijeron que por la contingencia se han relajado medidas y no pidieron identificación oficial al receptor, ¿Cómo es posible esto?
Ante la situación acudió a la sucursal más cercana y de momento lo único que procedió fue iniciar el periodo de investigación para determinar la procedencia de la reclamación.
¿Hay cargos que no reconoces?
En materia de tarjeta de crédito la Ley te protege: si no reconoces un cargo, puedes reclamar.
Si clonaron tu plástico y hay operaciones que no reconoces, tienes hasta 90 días naturales contados a partir de la fecha en que se realizó el cargo para
hacer tu reclamación. Banco de México obliga a las instituciones financieras a liberarte del pago y a devolverte el monto de la transacción dentro de los cuatro días hábiles posteriores a tu reclamo. Lo anterior no aplica si el banco comprueba que la compra se autorizó en algún comercio mediante el chip de tu tarjeta o por internet utilizando los sistemas de autentificación en línea que garantizan que el tarjetahabiente fue quien autorizó la operación, tal es el caso de
Verified by Visa o MasterCard SecureCode.
Operaciones autorizadas sin firma
Algunos comercios tienen autorizado por los bancos realizar operaciones con tarjetas de crédito sin requerir firma del cliente.
En estos casos, el banco será responsable de las transacciones que no reconozcas, en un plazo de 90 días naturales a partir de que se efectuó el cargo. La institución financiera deberá abonarte los recursos respectivos a más tardar el segundo día hábil siguiente a tu reclamación, sin requisito o
trámite adicional alguno.
Si el banco demuestra que tú realizaste las operaciones, deberás asumir los cargos hechos a tu tarjeta.
¿Cómo hacer la reclamación?
En caso de no recibir ninguna respuesta por parte de la institución financiera o que ésta sea en sentido negativo, en Condusef te ofrecen orientación jurídica
especializada y te pueden ayudar para que tú y el banco lleguen a un acuerdo.
Acude a cualquier sucursal de tu banco, pregunta por la Unidad Especializada de Atención a Clientes (UNE) y presenta ahí la solicitud de aclaración (el
formato te lo proporciona el banco y una vez que lo entregues debe darte un acuse de recibo o folio).
Explica lo sucedido con una redacción clara, entendible y sustentada. El banco deberá darte respuesta dentro de un plazo que no exceda los 30 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud, en dos sentidos: Tu reclamación procede: si pasados los 45 días la institución no te entrega un dictamen, el abono que te haya efectuado ya no podrá revertirse.
Tu reclamación no procede: si el banco determina que tú o un tarjetahabiente adicional autorizaron el cargo, te revertirá el abono (recuerda que te devolverá el monto de la transacción dentro de los cuatro días hábiles posteriores a tu reclamo), es decir, te realizará un nuevo cargo a tu cuenta por este concepto. Sin embargo debe poner a tu disposición un dictamen con los documentos y evidencias, así como un informe detallado en el que se dé respuesta a los hechos que presentaste en tu aclaración.
cj