"Banco bonachón", así le llamo, porque sin aceptar los errores en que incurrió por no atender el aviso oportuno de robo de tarjeta de débito de una cuentahabiente, decidió devolverle, sin ir a juicio la suma reclamada como robada de su cuenta de ahorros.
Les pongo en contexto, hace un par de meses una profesora xalapeña fue víctima de la inseguridad que se vive en los cajeros automáticos por falta de vigilancia, y de condiciones de seguridad que deben atender las instituciones de crédito que prestan esos servicios. A plena luz del día y sin ser quincena fue abordada por una persona que haciendo uso de violencia psicológica y engaño, abusó de su edad adulta mayor logrando despojarla de su tarjeta.
Narra la víctima que unos minutos después de la confusión que se suscitó en el cajero, y queriendo recuperar la serenidad, volvió al cajero automático esperando lo peor, sin embargo, al momento de introducir la tarjeta la pantalla arrojó la leyenda de tarjeta bloqueada, pero sin retenerla se la devolvió.
Enseguida y con el deseo de volar, cruzó la calle en donde se encontraba la sucursal mas cercana del banco, apenas pudo explicar lo que había sucedido; los hechos consistían en que una persona le brindó ayuda en el cajero y le refirió que su sesión no estaba cerrada, así le indicó teclear su nip y apenas lo hizo, el atacante retiró sin su autorización el plástico devolviéndoselo a la mano.
Recuerda con tristeza y a la vez con coraje, que el ejecutivo que la atendió la hizo firmar muchos papeles, estampar huellas y casi, casi, dándole una palmada al hombro, le dijo que nada había pasado y que si bien le robaron su tarjeta en el cajero la persona que le cambió su tarjeta (por otra robada), no había consumado el atraco.
Así, con el alma de regreso al cuerpo, al saber que su dinero estaba íntegro se retiró a casa, sabida que al día siguiente debía volver a la sucursal para la activación de su nueva tarjeta que le dieron de reemplazo.
Por la tarde, aún estresada por el evento, pero tranquila de haberse dado cuenta a tiempo para hacer el reporte del robo, descansaba cuando a su celular llegaban los avisos de dos retiros importantes de dinero de su cuenta bancaria, cuyo medio de disposición había sido la tarjeta robada.
¡Pero como es posible esto!, las horas de esa noche parecían no terminar, pues por su parte hubiera querido que la noche se transformara en día para llegar a la sucursal y saber qué había pasado, ¿por qué el banco había permitido la salida de su dinero a pesar de haber dado el aviso de robo de su plástico? Trámite que se acreditaba con la expedición de una nueva tarjeta, que nótese, aun no estaba activada.
Mi apreciada Maestra terminó en estrés financiero, por el robo de su dinero, necesitando ayuda psicológica para poder comprender el hecho y sentir miedo e incertidumbre constante por saber que, en cualquier momento, alguien podía retirar mas dinero de su cuenta sin su autorización y sin que su banco hiciera nada.
Así las cosas, fuimos a parar a la Condusef pues el banco se negó en primera instancia (aclaración directa del cliente, a través del mismo banco) y en segunda (planteamiento de la queja en Condusef vía electrónica) a reconocer que previo aviso oportuno del robo de la tarjeta -dentro de las 48 horas siguientes al hecho- no hizo nada por bloquear la tarjeta para que, quien tenía en su poder el plástico robado no pudiera utilizarlo.
Y digo fuimos, porque la Maestra me permitió acompañarla en este proceso que no debiera ser difícil para nadie, total que ante la negativa y en vías de preparar el juicio solicitamos la audiencia para que el banco diera una solución y un dictamen completo conforme a las disposiciones aplicables vigentes acerca del por qué se negaba a pagar el dinero robado por su descuido.
Ese día de la audiencia el Banco por conducto de su apoderado, llegó con la instrucción de conciliar y satisfacer el pago reclamado por parte de la usuaria, eso sí, sin reconocer que se le dio el aviso a tiempo, pues según decía no constaban en el banco los registros del reporte, porque de todo lo que le hicieron firmar, ni una copia le dieron.
Saque Usted sus propias conclusiones, ¿Fue o no fue, “buena onda” el banco?
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fm